Gość nie przyjechał (no-show) na Booking.com: co zrobić i jaką wiadomość wysłać

Gość z Booking.com, który nie dojechał do północy w planowanym dniu zameldowania, to niedojazd (no-show). Oznaczasz go w Extranecie: Rezerwacje, rezerwacja, Działania dot. rezerwacji, Oznacz jako niedojazd. Masz na to czas do 48 godzin po planowanej dacie wymeldowania. Jeśli zwolnisz gościa z opłaty, Booking nie weźmie prowizji. Jeśli przegapisz termin, policzy pełną prowizję od całej rezerwacji.

Poniżej: co napisać do gościa, zanim cokolwiek klikniesz, jak oznaczyć niedojazd w Extranecie i w Pulse, kiedy opłaca się pobrać opłatę, a kiedy odpuścić, co zrobić, gdy gość dojedzie dzień później, i jak odkręcić przegapiony termin.

Kiedy Booking.com uznaje gościa za niedojazd

Booking pisze wprost: niedojazd to niepojawienie się gościa w obiekcie do północy w planowanym dniu zameldowania. Przycisk Oznacz jako niedojazd pojawia się od północy w dniu zameldowania i znika 48 godzin po planowanej dacie wymeldowania.

To, że przycisk działa już rano w dniu przyjazdu, nie znaczy, że trzeba go wtedy klikać. Oznaczenie niedojazdu odwołuje rezerwację: Ty i gość dostajecie e-mail z informacją o odwołaniu. Gość, który przyjedzie o pierwszej w nocy po opóźnionym locie, zastanie odwołaną rezerwację i napisze opinię o obiekcie, który go wyrzucił. Nasza zasada: nie oznaczaj niedojazdu przed rankiem następnego dnia, i dopiero po dwóch próbach kontaktu.

Co napisać do gościa, zanim oznaczysz niedojazd

Najpierw wątek w Extranecie albo w Pulse, potem telefon. Numer znajdziesz w Rezerwacje, nazwisko gościa, Szczegóły rezerwacji, przycisk Pokaż numer telefonu, jeśli Twoje konto ma uprawnienie do danych kontaktowych gości. Wiadomości w wątku zostają w systemie Bookingu i są Twoim dowodem, gdyby gość później kwestionował opłatę. Po rozmowie telefonicznej też napisz jedno zdanie w wątku.

Wiadomość w dniu przyjazdu:

Dzień dobry [imię], czekamy na Ciebie dziś w [nazwa obiektu].
Zameldowanie jest możliwe do [godzina]. Napisz, proszę, o której mniej więcej dojedziesz, żebyśmy przygotowali klucz.
Jeśli coś się zmieniło w planach, też daj znać, coś wymyślimy.

Hello [name], we are looking forward to welcoming you today at [property name].
Check-in is possible until [time]. Could you let us know roughly when you will arrive, so we can have the key ready?
If your plans have changed, just tell us and we will sort it out.

Wiadomość wieczorem, gdy nie ma odpowiedzi:

Dzień dobry, nie mamy jeszcze od Ciebie wiadomości, a jest już [godzina].
Jeśli jesteś w drodze, napisz tylko, o której dojedziesz. Jeśli nie przyjedziesz dziś, daj znać, ustalimy, co dalej z rezerwacją.

Hello, we have not heard from you yet and it is now [time].
If you are on your way, just tell us when you expect to arrive. If you are not coming tonight, please let us know so we can agree what happens with the booking.

Wiadomość następnego dnia rano, ostatnia przed oznaczeniem:

Dzień dobry, nie dotarłeś wczoraj i nie udało nam się z Tobą skontaktować.
Jeśli nie odezwiesz się do dziś, godz. [godzina], oznaczymy rezerwację jako niedojazd. To oznacza odwołanie całej rezerwacji. Zgodnie z warunkami rezerwacji opłata za niedojazd wynosi [kwota].

Good morning, you did not arrive yesterday and we were not able to reach you.
If we do not hear from you by [time] today, we will mark the booking as a no-show, which cancels the whole reservation. Under the booking conditions the no-show fee is [amount].

Jak oznaczyć niedojazd w Extranecie i w aplikacji Pulse

W Extranecie:

1. Zaloguj się do Extranetu i kliknij menu Rezerwacje.
2. Wybierz rezerwację.
3. W sekcji Działania dot. rezerwacji wybierz Oznacz jako niedojazd.
4. Na pytanie o opłatę wybierz Tak, zwalniam z opłaty albo Nie, pobieram opłatę.
5. Potwierdź przyciskiem Oznacz jako niedojazd.

W Pulse: Rezerwacje, wyszukaj rezerwację po nazwisku lub dacie przyjazdu, Oznacz jako niedojazd, Tak.

Booking sam poinformuje gościa o Twojej decyzji w sprawie opłaty. Wątek działa jeszcze siedem dni po odwołaniu, więc możesz dopisać swoje słowo:

Rezerwacja została oznaczona jako niedojazd i odwołana. Zgodnie z warunkami rezerwacji pobieramy opłatę za niedojazd w wysokości [kwota].
Jeśli coś Ci się stało albo masz dokument potwierdzający, że nie mogłeś przyjechać, odpisz tutaj, przyjrzymy się sprawie.

Your booking has been marked as a no-show and cancelled. Under the booking conditions we are charging the no-show fee of [amount].
If something happened, or you have a document showing you could not travel, reply here and we will look at it.

Minął termin 48 godzin albo oznaczyłeś niedojazd przez pomyłkę

Napisz do Booking.com przez Pocztę w Extranecie, w Wiadomościach od Booking.com. Jeśli prowizja trafiła już na fakturę, zgłoś spór:

1. Finanse, Raport rezerwacji.
2. Znajdź rezerwację i zaznacz Zakwestionuj kwotę prowizji.
3. W kolumnie Uwagi kliknij Zakwestionuj rezerwację.
4. Wybierz powód, opisz sytuację, wpisz kwotę zapłaconą przez gościa, kliknij Dalej, potem Zgłoś spór.

Spór zgłosisz dla rezerwacji zafakturowanych w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Booking rozpatruje go w ciągu 14 dni roboczych, a fakturę i tak trzeba opłacić w terminie; jeśli spór zostanie uznany, dostaniesz notę uznaniową. Zgłoszenie złego zachowania gościa nie zadziała: Booking wyłącza je dla niedojazdów i odwołanych rezerwacji.

Pobrać opłatę za niedojazd czy odpuścić

Prowizja Booking.com idzie za pieniędzmi, które dostajesz. Od opłaty za niedojazd prowizję płacisz. Od niedojazdu oznaczonego w 48 godzin, z którego zwolniłeś gościa, nie płacisz nic.

Rachunek. Trzy noce po 350 zł, rezerwacja bezzwrotna, 1 050 zł. Załóżmy prowizję 15 procent; swoją stawkę znajdziesz w umowie, a rozliczenie każdej rezerwacji w Finanse, Raporty rezerwacji. Pobierasz opłatę: dostajesz 1 050 zł, oddajesz 157,50 zł, zostaje 892,50 zł. Odpuszczasz: zero i zero. Nie oznaczasz nic, a gość bez karty nie zapłacił: 0 zł wpływu i 157,50 zł prowizji na fakturze. Ten ostatni wariant to jedyny, w którym niedojazd kosztuje Cię pieniądze z własnej kieszeni.

Kiedy odpuścić mimo bezzwrotnej stawki: gdy gość pisze ze szpitala albo z odwołanego lotu, gdy wiesz, że nie wyegzekwujesz opłaty z karty, albo gdy termin i tak sprzedasz ponownie. Uwaga przy Płatnościach poprzez Booking.com: funkcja zniesienia opłaty za anulowanie tam nie działa, wszystko wynika z zasad odwoływania ustawionych w Extranecie.

Wysokość opłaty za niedojazd ustawiasz wcześniej, nie w dniu niedojazdu: Obiekt, Zasady dotyczące rezerwacji, Stwórz nową zasadę odwoływania rezerwacji, wybierz, ile goście zapłacą przy późnym odwołaniu lub niepojawieniu się, Zapisz, a potem przypisz zasadę do planu cenowego.

Gość przyjedzie dzień później: nie oznaczaj niedojazdu

Jeśli gość napisze w nocy „jutro rano będę”, niedojazdu nie oznaczaj. Oznaczenie odwołuje całą rezerwację, także noce, które gość chce wykorzystać. Potwierdź przyjazd w wątku:

Dziękujemy za wiadomość. Czekamy na Ciebie jutro, [data], od [godzina]. Rezerwacja zostaje bez zmian.
Pierwsza noc jest płatna zgodnie z warunkami rezerwacji, bo lokal był dla Ciebie przygotowany.

Thank you for letting us know. We will expect you tomorrow, [date], from [time]. Your booking stays as it is.
The first night is charged under the booking conditions, as the apartment was kept ready for you.

Czy pobierasz pierwszą noc, to Twoja decyzja i Twoje zasady. Technicznie: jeśli sam przyjmujesz płatności, po przyjeździe gościa zmienisz daty i cenę w Rezerwacje, rezerwacja, Działania dot. rezerwacji, Zmień daty i ceny rezerwacji. Przed przyjazdem możesz wysłać gościowi prośbę o zmianę daty (Poproś o zmianę daty); gość ma 24 godziny na akceptację. Przy Płatnościach poprzez Booking.com zmian po zameldowaniu zrobić nie można, a przed zameldowaniem tylko przy tej samej długości pobytu i cenie. Wtedy pisz do obsługi przez Pocztę.

Jak zmniejszyć liczbę niedojazdów

Najtańszy niedojazd to ten, który się nie zdarzył. Booking podaje kilka narzędzi, a do tego dochodzą zwykłe wiadomości przed przyjazdem.

1. Pytaj o godzinę przyjazdu z wyprzedzeniem. W Extranecie: Obiekt, Preferencje dotyczące wiadomości, Planer wysyłania szablonów. Ustaw szablon trzy dni i dzień przed przyjazdem z prośbą o godzinę. Gość, który nie odpisze na dwie wiadomości, to sygnał, żeby w dniu przyjazdu zadzwonić wcześniej, a nie o 23:00.
2. Sprawdź Smart Pay-at-Property. Działa przy Płatnościach poprzez Booking.com i elastycznych zasadach bez przedpłaty. Booking sprawdza kartę gościa już przed potwierdzeniem rezerwacji i dalej do końca okresu bezpłatnego odwołania, a o karcie, która pozostaje nieważna mimo przypomnień, informuje Cię na tyle wcześnie, żebyś mógł odwołać i sprzedać termin ponownie. Za samo rozwiązanie nie ma dodatkowej opłaty; działa między innymi w całym Europejskim Obszarze Gospodarczym.
3. Mieszaj plany cenowe. Booking zaleca łączenie stawek dla wcześnie rezerwujących, bezzwrotnych i elastycznych oraz zaostrzanie zasad odwoływania w okresach, w których odwołań jest najwięcej. Na długi weekend majowy stawka elastyczna do ostatniego dnia to zaproszenie do niedojazdu.
4. Rozważ Smart Flex Reservations. Booking daje gościom dodatkową możliwość bezpłatnego odwołania, a gdy gość odwoła, szuka gościa na zastępstwo albo wypłaca rekompensatę za noce, których nie udało się sprzedać.
5. Sprawdź, czy możesz zatwierdzać rezerwacje. Część obiektów kwalifikuje się do programu Prośba o rezerwację: rezerwacja przychodzi jako prośba, którą akceptujesz albo odrzucasz w ciągu 24 godzin.

Jak radzi sobie z tym Supalobby

Supalobby nie oznacza niedojazdów, nie zmienia rezerwacji w Extranecie i nie dotyka prowizji; to zostaje Tobie. Pomaga w tym, co dzieje się wcześniej. Gdy gość pisze o 23:00 z pociągu „będę po północy” albo „przyjadę jutro”, agent odpowiada w wątku Booking.com w kilka sekund, w języku gościa, i potwierdza godzinę według Twojej bazy wiedzy o obiekcie. Gdy nie jest pewny, na przykład przy pieniądzach albo zmianie dat, pyta Ciebie i oddaje Ci wątek. Rano widzisz całą rozmowę w jednej skrzynce i wiesz, czy klikać Oznacz jako niedojazd, czy czekać na gościa.